De klant als stuwende kracht achter verandering!

Onderzoek klanttevredenheid

Innovatie zorgt voor steeds snellere werkwijzen en processen. We gaan anders communiceren, zoeken naar nieuwe organisatievormen. Tegelijk veranderen ook de wensen die organisaties hebben ten aanzien van hun partners en leveranciers. Ook aan hun dienstverlening worden nieuwe eisen gesteld. Voor alle partijen is het een uitdaging om tijdig in te spelen op de veranderende behoeften van de klant. Met het meten van klanttevredenheid wordt de eerste stap naar een verbeterde dienstverlening gezet.

Loyaliteit vergroten, rendement verhogen

Een tevreden klant is voor veel organisaties de sleutel tot succes. Ook de nieuwe ISO norm 9001:2000 stelt de tevredenheid van klanten centraal. Het gaat hierbij om de processen die van invloed zijn op de tevredenheid van klanten over de organisaties en haar producten. Het doel is die processen zodanig te beheersen en te verbeteren dat de klanttevredenheid voortdurend toeneemt (NEN). Organisaties die er steeds opnieuw in slagen hun dienstverlening te verbeteren, hebben meer dan alleen tevreden klanten. Doordat de klanten op hun wenken worden bediend, neemt ook de loyaliteit van de klant richting de organisatie toe. Wie weet wat de klant wil, kan bovendien efficiënter werken en bereikt een hoger rendement. Zeker wanneer je bedenkt dat het werven van een nieuwe klant veel meer inspanning kost dan het behouden van een klant.

Huidige prestaties

Weten wat er leeft bij de klant. Dat betekent ook weten hoe de klant denkt over de huidige dienstverlening. Een klanttevredenheidsonderzoek geeft informatie over de huidige prestaties van de organisatie, afdelingen, processen en medewerkers. Er is de keus tussen informele onderzoeksmethoden als persoonlijke interviews en groepsinterviews, of formele onderzoeksmethoden als telefonische en schriftelijke enquêtes en elektronische vragenlijsten. De keuze is vaak brancheafhankelijk. Factoren zoals de aard van de dienstverlening, de betrokkenheid van de klant bij het product of de dienst en het aantal klanten zijn bij de keuze bepalend. Het belangrijkste uitgangspunt is natuurlijk een zo compleet mogelijk beeld krijgen van de klanttevredenheid. Bij het samenstellen van de vragen dienen organisaties rekening te houden met de doelgroep van het onderzoek en met de kritische succesfactoren van de dienstverlening. De kritische succesfactoren zijn de organisatieonderdelen en -processen waar de klant waarde aan hecht. Die zijn bepalend voor de mate van klanttevredenheid. De onderzoeksdoelgroep dient voldoende inzicht te hebben in de organisatieonderdelen en –processen om een goed oordeel over de huidige dienstverlening te kunnen geven. Met een helder en juist beeld van de huidige prestaties wordt de richting van verandering ook duidelijk zichtbaar.

Op weg naar verandering

Met het meten van de klanttevredenheid is de eerste stap naar een verbeterde dienstverlening gezet. De volgende uitdaging is de onderzoeksresultaten vertalen naar gerichte verbeteringen. Het intern communiceren van de resultaten, het gezamenlijk identificeren van verbeterpunten en het opstellen van een verbeterplan maken onderdeel uit van een gestructureerde opvolging van het onderzoek.
Maar met het uitvoeren van het onderzoek scheppen organisaties ook nieuwe verwachtingen bij hun klanten. De klant heeft – door deelname aan het onderzoek – tijd en energie geïnvesteerd in de organisatie. Zij ziet graag de resultaten van haar inspanning. Het terugkoppelen van de onderzoeksresultaten én de verbeteracties is daarom van essentieel belang. De klant krijgt hiermee feedback op de door haar verstrekte informatie en kan op haar beurt weer feedback geven op de voorgenomen of reeds doorgevoerde veranderingen. Een continue dialoog tussen klant en organisatie kan hiermee worden gerealiseerd. Een vergrote ‘share of wallet’ per klant, een verbeterd rendement op inspanningen en een toename van de loyaliteit en klanttevredenheid behoren tot de mogelijke resultaten van organisatieverandering. Met de klant als stuwende kracht achter die verandering.

Thieme GrafiMedia Groep en klanttevredenheid

Sinds 2002 verzorgt Thieme GrafiMedia Groep in samenwerking met Thieme ICT Service het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek voor haar 12 grafische ondernemingen.
Thieme GrafiMedia Groep benadert haar klanten voor deelname aan het onderzoek door middel van een e-mailing met een elektronische vragenlijst via internet. De klantgegevens worden door de Thieme ondernemingen aangeleverd. Snelheid, gemak voor de klant en volledigheid zijn voor Thieme GrafiMedia Groep de belangrijkste uitgangspunten bij de keuze voor de onderzoeksmethodiek.
De online vragenlijst bestaat uit gesloten en open vragen Deze combinatie van vragen levert een compleet en helde beeld van de huidige dienstverlening en prestaties op.
De analyse van de onderzoeksdata en de follow-up worden centraal vanuit de holding in Delft – in samenwerking met Thieme ICT Services – verzorgd. De resultaten worden in de vorm van een presentatie en schriftelijke rapportage aan de 12 Thieme ondernemingen gecommuniceerd.